3E3 Standardprozedur für Störungsbeseitigung

Das Störungs- und Notfallmanagement ist in mehrere Prozessschritte unterteilt, die jeweils klar beschrieben sind. Diese Schritte gelten verbindlich für alle betroffenen Anlagen und Systeme. Der Bieter stellt sicher, dass die beschriebenen Abläufe schriftlich dokumentiert und den beteiligten Personen bekannt sind. Folgende Kernbereiche sind abzudecken:

• Eskalationsstufe 1: Der diensthabende Techniker versucht, die Störung eigenständig zu beheben. Innerhalb einer festgelegten Reaktionszeit (z. B. 30 Minuten bei kritischen Störungen) muss die Maßnahme greifen. Falls dies nicht gelingt, wird die nächste Ebene einbezogen.

• Eskalationsstufe 2: Der zuständige Objektleiter oder ein fachlich versierter Teamleiter unterstützt den Techniker. Er kann weitere Ressourcen anfordern und hat erweiterte Entscheidungsbefugnisse.

• Eskalationsstufe 3: Bei fortbestehender Störung oder erheblichem Einfluss auf den Betriebsablauf wird die technische Betriebsleitung des Dienstleistungsunternehmens eingeschaltet. Diese ruft zusätzliche Spezialisten hinzu oder koordiniert externe Servicepartner.

• Eskalationsstufe 4: Ist die Störung weiterhin nicht behoben oder drohen signifikante Sicherheits- oder Produktionsrisiken, wird die Geschäftsführung des Bieters sowie der Auftraggeber informiert. Hier können strategische Entscheidungen wie die Hinzuziehung von Herstellern oder Behörden getroffen werden.

• Eskalationsmatrix: Für alle Gewerke wird eine Eskalationsmatrix erstellt, die Zuständigkeiten, Kontaktpersonen und Benachrichtigungsfristen jeder Stufe festlegt. Sie dient als Nachschlagewerk und wird regelmäßig aktualisiert.

Bei Notfällen, die unmittelbare Gefahren für Personen oder Anlagen darstellen, sind spezielle Protokolle vorgesehen.

• Identifikation des Notfalls: Eine Situation wird als Notfall eingestuft, wenn beispielsweise ein Brand, ein Gas- oder Chemikalienaustritt, ein schwerer Unfall oder ein Komplettausfall der Stromversorgung vorliegt.

• Alarmierung und Sicherheit: Die Leitstelle alarmiert das Notfallteam sowie interne und externe Sicherheitsstellen. Es werden unverzüglich Maßnahmen wie Evakuierung, Abschaltung von Anlagen, Aktivierung von Brandschutzsystemen und Erste-Hilfe-Leistungen eingeleitet.

• Einbindung externer Dienste: Abhängig vom Szenario werden Feuerwehr, Rettungsdienst oder Polizei verständigt. Die Übergabe wichtiger Informationen (Art des Notfalls, Ort, betroffene Anlagen) erfolgt nach festgelegten Notrufplänen.

• Interne Koordination: Ein Notfallkoordinator übernimmt die Einsatzleitung, koordiniert alle Teams und dokumentiert den Ablauf. Regelmäßige Lageberichte werden an die Führungsverantwortlichen sowie an den Auftraggeber übermittelt.

• Übergang in die Störungsbehebung: Sobald die akute Gefahr gebannt ist, werden Maßnahmen zur Behebung der Ursache eingeleitet und der Normalbetrieb wiederhergestellt. Das Notfallprotokoll bleibt aktiv, bis die volle Betriebssicherheit gewährleistet ist.

• Nutzung von Redundanzen: Kritische Anlagen sind in redundanter Ausführung vorhanden (z. B. zweite Pumpe, Notstromgenerator). Im Störungsfall wird sofort auf Ersatzsysteme umgeschaltet.

• Provisorische Reparaturen: Wenn keine Redundanz vorhanden ist, werden provisorische Lösungen eingesetzt, wie das Abdichten eines defekten Rohrsegments, der Einsatz mobiler Lüftungsgeräte oder provisorische elektrische Verbindungen.

• Manuelle Steuerung: Bei Ausfall der Gebäudeautomatik können Anlagen manuell betrieben werden. Techniker sind geschult, grundlegende Funktionen manuell aufrechtzuerhalten, bis die Automatik wieder verfügbar ist.

• Kontinuierliche Überwachung: Übergangslösungen werden eng überwacht. Änderungen und Ergebnisse werden in das Berichtssystem eingetragen und dem Auftraggeber kommuniziert.

• Sofortige Wiederherstellung: Zunächst wird die Störung provisorisch behoben, damit der Betrieb wiederaufgenommen werden kann.

• Ursachenanalyse: Technische Spezialisten führen eine systematische Analyse mittels bewährter Methoden (z. B. Fünf‑Warum‑Technik, Ishikawa‑Diagramm) durch, um die eigentliche Ursache zu finden.

• Korrekturmaßnahmen: Basierend auf den Erkenntnissen werden dauerhafte Maßnahmen umgesetzt: Einbau robustere Komponenten, Anpassung von Prozessparametern, Optimierung der Software, Schulung des Personals oder Änderung von Wartungsintervallen.

• Test und Überprüfung: Nach Umsetzung der Maßnahmen wird die Anlage getestet, um die Wirksamkeit zu validieren.

• Dokumentation: Alle Ergebnisse, Entscheidungen und durchgeführten Schritte werden in Berichten festgehalten. Diese Berichte bilden die Grundlage für weitere Verbesserungen und dienen dem Auftraggeber als Nachweis.

• Rückmeldung an den Meldenden: Derjenige, der die Störung gemeldet hat, erhält eine Rückmeldung mit Informationen zur Behebung und ggf. vorbeugenden Hinweisen.

• Erfassung der Kundenzufriedenheit: Über kurze Feedback‑Fragebögen oder regelmäßige Abstimmungsgespräche wird die Zufriedenheit des Auftraggebers erfasst. Die Ergebnisse fließen in die Optimierung der Prozesse ein.

• Interne Nachbesprechungen: Schwerwiegende Störfälle werden intern analysiert, um Verbesserungspotenziale zu erkennen. Auch kleinere Vorfälle werden im Team besprochen.

• Datenauswertung: Alle Störungen werden erfasst und regelmäßig ausgewertet. Dies ermöglicht, Muster zu erkennen und präventive Maßnahmen abzuleiten, etwa eine Modernisierung von Anlagen bei gehäuften Störungen.

• Kontinuierliche Prozessanpassung: Erkenntnisse aus dem Feedback führen zu Anpassungen der Abläufe, Eskalationsstufen und Kommunikationswege. Änderungen werden mit dem Auftraggeber abgestimmt.

Um eine effektive Umsetzung des Störungsmanagements sicherzustellen, müssen strukturelle und organisatorische Anforderungen erfüllt werden. Der Bieter verpflichtet sich zu folgenden Maßnahmen:

Ein störungsfreier Betrieb erfordert eine dauerhafte Erreichbarkeit. Der Bieter stellt daher einen Service rund um die Uhr bereit. Während der regulären Arbeitszeiten (werktags) ist qualifiziertes Personal vor Ort; außerhalb dieser Zeiten stehen Bereitschaftsdienste zur Verfügung. Es besteht eine zentrale Ansprechstelle (Leitstelle oder Helpdesk), die Störungen entgegennimmt und sofort reagiert. Auch an Wochenenden und Feiertagen ist gewährleistet, dass innerhalb kurzer Zeit qualifiziertes Personal zur Verfügung steht.

Die Reaktionszeiten (Zeit bis zum Beginn der Bearbeitung) und Wiederherstellungszeiten (Zeit bis zur vollständigen Behebung) richten sich nach dem Schweregrad der Störung.

• Priorität 1 – Kritische Störung: Ereignisse mit Gefahr für Personen, Umwelteinwirkungen oder wesentlicher Betriebsunterbrechung. Reaktion innerhalb von 15 Minuten, technischer Einsatz vor Ort innerhalb einer Stunde, Wiederherstellung oder Notfallmaßnahme binnen 2–4 Stunden.

• Priorität 2 – Hohe Dringlichkeit: Wichtige Anlagen, deren Ausfall keinen unmittelbaren Personenschaden verursacht, aber den Betrieb stark beeinträchtigt. Reaktion innerhalb einer Stunde, Vor‑Ort‑Einsatz innerhalb von 2 Stunden, Behebung möglichst noch am selben Tag.

• Priorität 3 – Mittlere Dringlichkeit: Komfort- oder Nebenbereiche (z. B. Teilausfall der Klimaanlage). Reaktion innerhalb von 4 Stunden, Bearbeitung am nächsten Werktag, Behebung innerhalb von 2–3 Tagen.

• Priorität 4 – Geringe Dringlichkeit: Mängel ohne sicherheitsrelevante Bedeutung. Reaktion innerhalb eines Werktags, Behebung im Rahmen der nächsten geplanten Wartung oder innerhalb von 5 Arbeitstagen.

Diese Zielzeiten werden als Service-Level-Vereinbarungen (SLA) festgelegt und fortlaufend überwacht. Bei drohender Überschreitung erfolgt eine Eskalation entsprechend der Eskalationsmatrix.

Alle Störungen werden zentral dokumentiert. Dafür kommt ein CAFM-System (Computer Aided Facility Management) oder ein vergleichbares Ticketsystem zum Einsatz. Folgende Angaben sind zu erfassen: Datum und Uhrzeit, Meldender, betroffene Anlage, Beschreibung, getroffene Maßnahmen, beteiligte Personen, Dauer der Bearbeitung, abschließende Ursache und gegebenenfalls Handlungsempfehlungen.

• Detailberichte für Störungen der Prioritäten 1 und 2 mit vollständiger Chronologie, Analyse und Empfehlungen. Diese Berichte gehen zeitnah an den Auftraggeber.

• Monatliche Zusammenfassungen mit Kennzahlen wie Anzahl der Störungen pro Gewerk, Einhaltung der SLA, Trends und durchgeführte präventive Maßnahmen.

• Jährliche Reviews oder halbjährliche Treffen, um die Performance des Störungsmanagements zu bewerten, Optimierungsvorschläge zu besprechen und Investitionsbedarfe abzuleiten.

• Archivierung von Checklisten und Protokollen als Nachweis für Audits und zur Nachvollziehbarkeit.

• Zentraler Ansprechpartner: Der Auftraggeber erhält einen festen Objektleiter als Schnittstelle. Dieser koordiniert alle Maßnahmen, informiert den Auftraggeber über den Fortschritt und stimmt weitere Schritte ab.

• Kommunikationswege: Klare Benachrichtigungs- und Informationsketten sorgen für Transparenz. Abhängig von der Dringlichkeit erfolgt die Benachrichtigung telefonisch, per SMS oder per E‑Mail.

• Einbindung anderer Dienstleister: Bei Bedarf werden weitere Servicepartner, Sicherheitsdienste, Produktionsleitungen oder Behörden eingebunden. Schnittstellen zu anderen Bereichen werden vorab definiert, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten.

• Digitale Integration: Das Störungsmanagementsystem lässt sich an bestehende Systeme des Auftraggebers anbinden. So können Statusmeldungen in die eigenen Plattformen des Auftraggebers integriert werden. Ferndiagnose und Fernzugriff werden genutzt, sofern zulässig, um Anfahrten zu reduzieren und schnellere Analysen zu ermöglichen.

• Regelmäßige Abstimmungen: Neben der akuten Störungsbearbeitung finden regelmäßige Abstimmungsmeetings statt, in denen allgemeine Themen, geplante Wartungen und Erkenntnisse aus vergangenen Vorfällen besprochen werden.

Das Störungs- und Notfallmanagement ist Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems des Bieters. Es wird regelmäßig intern überprüft, auditiert und an neue Anforderungen angepasst. Mitarbeiter erhalten Schulungen zu den Verfahren und relevanten rechtlichen Vorgaben.

Der Bieter orientiert sich an anerkannten Standards wie ISO 9001 für Qualitätsmanagement, ISO 41001 für Facility‑Management‑Systeme und weiteren branchenspezifischen Normen. Kennzahlen zur Servicequalität werden laufend erfasst und analysiert. Abweichungen werden dokumentiert und genutzt, um Verbesserungsmaßnahmen zu initiieren. Sollte der Auftraggeber über eigene Qualitäts- oder Umweltmanagementsysteme verfügen, werden die Prozesse abgestimmt und kompatibel gemacht.

Der Bieter hält sämtliche relevanten Gesetze, Verordnungen und Normen ein, die den technischen Gebäudebetrieb betreffen.

• Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) und Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV): Durchführung von Gefährdungsbeurteilungen und Ergreifen geeigneter Schutzmaßnahmen. Organisation sicherer Arbeitsplätze, regelmäßige Unterweisung der Mitarbeiter und Bereitstellung persönlicher Schutzausrüstung.

• Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV): Einhaltung der Prüfpflichten für überwachungsbedürftige Anlagen, Erstellung von Prüfplänen und Dokumentation der Ergebnisse. Sicherstellung, dass alle Arbeitsmittel dem Stand der Technik und den Sicherheitsanforderungen entsprechen.

• Weitere Vorschriften, etwa die Gefahrstoffverordnung (GefStoffV), das Geräte- und Produktsicherheitsgesetz, Landesbauordnungen sowie brandschutzrechtliche Vorgaben, werden je nach Anlagenart berücksichtigt.

• DIN‑ und VDE‑Normen: Anwendung der einschlägigen Normen für elektrische und mechanische Anlagen, darunter VDE 0105 für den sicheren Betrieb elektrischer Anlagen, DIN 31051 zur Instandhaltung und zahlreiche weitere Gewerk-spezifische Normen.

• VDI‑Richtlinien: Umsetzung der Richtlinien des Vereins Deutscher Ingenieure, beispielsweise VDI 6022 für die hygienegerechte Lüftungstechnik oder VDI 3810 für den Betrieb und die Instandhaltung gebäudetechnischer Anlagen.

• ISO‑Standards: Berücksichtigung internationaler Normen wie ISO 9001 (Qualitätsmanagement), ISO 14001 (Umweltmanagement), ISO 45001 (Arbeits- und Gesundheitsschutzmanagement) und ISO 41001 (Facility‑Management‑Systeme).

Bei der Störungsbearbeitung anfallende personenbezogene Daten (z. B. Name und Kontaktdaten des Meldenden) werden gemäß der EU‑Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) verarbeitet. Der Bieter setzt technische und organisatorische Maßnahmen ein, um Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen, und löscht sie nach Ablauf der Aufbewahrungsfristen. Daten werden nur zu den vorgesehenen Zwecken genutzt und dem Auftraggeber auf Wunsch zur Einsicht bereitgestellt.

Der Bieter übernimmt im vertraglich definierten Umfang Betreiberpflichten. Die ordnungsgemäße Durchführung von Wartungen, Prüfungen und Störungsbehebungen liegt in seiner Verantwortung. Bei grober Fahrlässigkeit oder Pflichtverletzung haftet der Bieter für entstehende Schäden. Eine ausreichende Betriebshaftpflichtversicherung wird vorgehalten, um Ansprüche Dritter abzudecken. Etwaige Ersatz- und Regressansprüche werden entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen behandelt.

Der Gebäudebetreiber bleibt im rechtlichen Sinne verantwortlich, kann jedoch bestimmte Pflichten delegieren. Der Bieter unterstützt den Auftraggeber dabei, seine Betreiberverantwortung zu erfüllen, indem er transparent dokumentiert und fristgerecht informiert.

• Vorlage der detaillierten Verfahrensdokumente: Unmittelbar nach Auftragserteilung erstellt der Bieter vollständige Arbeitsanweisungen, Checklisten, Flussdiagramme und Notfallkontakte. Der Auftraggeber erhält ausreichend Zeit, diese Dokumente zu prüfen und Rückmeldungen zu geben.

• Abstimmung und Anpassung: Eventuelle Besonderheiten des Gebäudes oder spezifische Anforderungen des Auftraggebers werden in die Dokumente eingearbeitet. Nach Abstimmung werden die finalen Verfahren schriftlich freigegeben.

• Vertragliche Einbindung: Die freigegebenen Dokumente werden Bestandteil des Dienstleistungsvertrags (z. B. als Anhänge). Änderungen während der Vertragslaufzeit bedürfen der Schriftform und der Zustimmung beider Parteien.

• Regelmäßige Überprüfung: Im Rahmen von Jahresgesprächen oder Audits wird die Wirksamkeit der Verfahren überprüft. Erkenntnisse führen zu Anpassungen, die ebenfalls gemeinsam abgestimmt werden.

• Eskalationsmatrix (Beispiel): Aufstellung der Eskalationsstufen, Rollen und Kontaktinformationen für jede Störungskategorie.

• Musterverfahrensanweisung: Beispielhafter Ablauf für eine typische Störung, etwa einen Stromausfall, inklusive Verantwortlichkeiten und Kommunikationsablauf.

• Glossar: Erklärung der im Dokument verwendeten Fachbegriffe und Abkürzungen (z. B. HLK, BMS, SLA, CAFM, VDE).

Ort, Datum: ___________________

Bieter (Name/Firma): ___________________

Vertreter: ___________________

Position: ___________________

Unterschrift/Stempel: ___________________