3B2 Helpdesk- & Ticketsystemkonzept

Das eingesetzte Ticketsystem erfüllt alle einschlägigen datenschutzrechtlichen Vorgaben, insbesondere die Bestimmungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sowie des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG). Sämtliche erfassten Daten werden vertraulich behandelt und ausschließlich auf Servern innerhalb der Europäischen Union gespeichert, um ein hohes Schutzniveau zu gewährleisten. Der Betrieb des Systems erfolgt in einem nach ISO/IEC 27001 zertifizierten Rechenzentrum, wodurch höchste Standards der Informationssicherheit garantiert sind. Der Zugriff auf das System erfolgt über personalisierte Benutzerkonten mit rollenbasierten Berechtigungen; unberechtigte Zugriffe werden technisch verhindert. Jede Änderung an einem Ticket (z.B. Statusaktualisierungen, Kommentierungen oder Datei-Uploads) wird protokolliert, sodass eine vollständige Nachvollziehbarkeit und Auditierbarkeit aller Vorgänge gegeben ist. Die Dokumentation der erbrachten Leistungen erfolgt revisionssicher, d.h. Manipulationen oder unbefugte Löschungen von Einträgen sind ausgeschlossen. Damit wird gewährleistet, dass das Helpdesk- und Ticketsystem den gesetzlichen Anforderungen entspricht und im Falle von Prüfungen oder Nachweispflichten rechtssichere Aufzeichnungen bereitstellt.

• Elektronische Erfassung und Kategorisierung: Alle eingehenden Störungsmeldungen und Serviceanforderungen können über verschiedene Kanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Web-Portal) entgegengenommen und im System erfasst werden. Jede Meldung wird automatisch mit einer eindeutigen Ticket-Nummer versehen und anhand definierter Kriterien kategorisiert (z.B. Gewerk/Bereich wie Elektro, HLK, etc., sowie Art der Meldung und Dringlichkeit). Dadurch ist sichergestellt, dass jede Anfrage strukturiert und nachvollziehbar im System abgelegt wird.

• Priorisierung und Statusverfolgung: Das System erlaubt die Zuordnung von Prioritätsstufen (z.B. kritisch, hoch, normal, gering) entsprechend den vereinbarten Reaktions- und Wiederherstellungszeiten im Service Level Agreement (SLA). Jedes Ticket durchläuft definierte Status von der Eröffnung über In Bearbeitung bis zur Schließung. Auftraggeber und berechtigte Vertreter können den aktuellen Status eines Tickets jederzeit einsehen. Durch automatische Benachrichtigungen (per E-Mail und optional SMS) werden die zuständigen Techniker über neue oder geänderte Tickets informiert, und der Meldende erhält Eingangsbestätigungen sowie Abschlussmeldungen.

• Nachverfolgung und Eskalation: Alle Tickets werden vom Eingang bis zum Abschluss lückenlos nachverfolgt. Das System überwacht dabei die Bearbeitungsfristen gemäß SLA-Vorgaben. Sollte eine festgelegte Reaktions- oder Lösungszeit überschritten werden, greift ein automatisierter Eskalationsmechanismus: Verantwortliche Stellen (z.B. Teamleiter des Auftragnehmers oder benannte Eskalationskontakte beim Auftraggeber) werden aktiv über die Verzögerung informiert, sodass umgehend Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können. Eskalationsstufen und Ansprechpartner sind im System hinterlegt und können an die vertraglichen Anforderungen angepasst werden.

• Integration in andere Systeme: Das Ticketsystem ist in der Lage, Schnittstellen zu anderen Fachsystemen des Facility Managements bereitzustellen. Beispielsweise kann eine Anbindung an ein CAFM-System (Computer Aided Facility Management) erfolgen, um Stammdaten zu Anlagen, Wartungspläne oder Vertragsinventare auszutauschen. Ebenso ist eine Integration mit der Gebäudeleittechnik oder dem Energiemanagement denkbar, sodass automatisch ein Ticket generiert wird, wenn kritische Alarmmeldungen von Überwachungsanlagen eingehen. Die konkreten Integrationsanforderungen werden in Abstimmung mit dem Auftraggeber definiert und umgesetzt, um einen nahtlosen, medienbruchfreien Informationsfluss zu gewährleisten.

• Berichtswesen und Kennzahlen: Das System verfügt über umfangreiche Reporting-Funktionen, die eine transparente Auswertung der Leistungserbringung ermöglichen. Standardberichte beinhalten z.B. die Anzahl der eingegangenen Tickets pro Zeitraum und Kategorie, durchschnittliche Reaktions- und Behebungszeiten, Einhaltung der SLA-Vorgaben, häufige Störungsursachen sowie andere relevante Key Performance Indicators (KPIs). Diese Berichte können periodisch (z.B. monatlich) erstellt und dem Auftraggeber im Rahmen von Review-Meetings vorgelegt werden. Dadurch wird die Servicequalität messbar und es können proaktiv Maßnahmen zur Optimierung des Betriebs abgeleitet werden. Alle Reportdaten lassen sich bei Bedarf auch exportieren und weiterverarbeiten, wobei die Anforderungen an Datenschutz und Vertraulichkeit stets eingehalten werden.

In diesem Abschnitt wird dargelegt, wie das Helpdesk- und Ticketsystem in die Betriebsorganisation integriert wird, welche Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind und welche Abläufe sich daraus ergeben. Ziel ist es, einen reibungslosen Betrieb des Systems sicherzustellen und alle Beteiligten über ihre Aufgaben im Umgang mit dem Ticketsystem zu informieren.

Systembetrieb und Architektur: Das Ticketsystem wird als ausfallsichere, webbasierte Anwendung bereitgestellt. Es ist über gängige Webbrowser erreichbar, ohne dass lokale Installationen bei den Nutzern erforderlich sind. Die Datenübertragung erfolgt verschlüsselt (über HTTPS), um die Vertraulichkeit zu gewährleisten. Die Systemarchitektur sieht eine zentrale Helpdesk-Stelle vor: Eingehende Meldungen werden entweder telefonisch von geschultem Helpdesk-Personal des Auftragnehmers entgegengenommen und sofort im System erfasst, oder direkt durch den Auftraggeber über ein Online-Portal bzw. per E-Mail an eine dedizierte Störungsmeldungs-Adresse eingegeben. In beiden Fällen erfolgt die weitere Bearbeitung einheitlich innerhalb des Systems. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass ausreichend Ressourcen (Helpdesk-Mitarbeiter und Techniker) zur Verfügung stehen, um die eingehenden Tickets zeitnah zu bearbeiten. Die Verantwortlichkeiten für die Systemadministration (z.B. Benutzerverwaltung, Einrichtung von Kategorien und SLA-Parametern) liegen beim Auftragnehmer, wobei Änderungen in Abstimmung mit dem Auftraggeber erfolgen, falls sie dessen Belange berühren (z.B. neue Kategorien für spezielle Anlagen am Standort).

• Helpdesk-Disponent: Mitarbeiter des Auftragnehmers, die Störungsmeldungen entgegennehmen, Tickets erstellen und koordinieren.

• Techniker/Servicetechniker: Fachpersonal des Auftragnehmers, dem Tickets zugewiesen werden und die die Durchführung der Maßnahmen dokumentieren.

• Objektleitung/Service Manager: Verantwortliche Leitungsperson des Auftragnehmers, welche die Ticketabwicklung überwacht, Eskalationen bearbeitet und Qualitätsberichte erstellt.

• Auftraggeber-Vertreter: Benannte Person(en) auf Seiten des Auftraggebers, die Einsicht in den Ticketstatus aller relevanten Meldungen haben, Serviceanforderungen einstellen können und an Abstimmungen zum Ablauf teilnehmen.

Jede Rolle verfügt nur über die für ihre Aufgabe notwendigen Zugriffsrechte. So kann z.B. ein Techniker nur die ihm zugewiesenen Tickets bearbeiten, während die Objektleitung einen Überblick über alle Tickets im Objekt hat. Die Vergabe von Zugriffsrechten erfolgt nach dem Prinzip der geringstmöglichen Rechte (Need-to-know-Prinzip). Zudem wird ein benutzerfreundliches Rechtemanagement implementiert, sodass bei Personalwechsel oder geänderten Zuständigkeiten die Anpassung der Zugriffsrechte zeitnah möglich ist. Auf Seiten des Auftraggebers kann auf Wunsch ein Self-Service-Zugang für Mitarbeiter eingerichtet werden, über den diese eigene Störungsmeldungen erfassen und den Bearbeitungsstand einsehen können. Alternativ erfolgt die Meldung weiterhin zentralisiert über definierte Ansprechpartner des Auftraggebers.

Verfügbarkeit des Systems und Notfallmeldungen: Das Helpdesk-System steht während der vereinbarten Servicezeiten (z.B. während der üblichen Geschäftszeiten von 7:00 bis 18:00 Uhr, Montag bis Freitag) durchgängig zur Verfügung. In dieser Zeit werden eingehende Tickets unverzüglich erfasst und an das zuständige Personal weitergeleitet. Außerhalb der regulären Servicezeiten stellt der Auftragnehmer sicher, dass dringende Störungsmeldungen ebenfalls aufgenommen und bearbeitet werden können. Hierzu wird ein Notdienst- bzw. Rufbereitschaftsverfahren implementiert: Meldungen, die außerhalb der Kernarbeitszeiten eingehen (z.B. nachts, an Wochenenden oder Feiertagen), werden entweder telefonisch direkt an einen Bereitschaftsdienst des Auftragnehmers umgeleitet oder vom System entgegengenommen und lösen einen Alarm bei der zuständigen Rufbereitschaft aus. So ist auch in Notfallsituationen (z.B. bei sicherheitsrelevanten Störungen oder akuten technischen Ausfällen) eine zeitnahe Reaktion gewährleistet. Die genauen Reaktionszeiten und Eskalationspfade für Notfälle sind im SLA festgelegt und werden vom System entsprechend unterstützt (automatische Benachrichtigung der Bereitschaft, Kennzeichnung solcher Tickets als Notfall etc.). Regelmäßig wird die Erreichbarkeit des Helpdesks überprüft (z.B. durch Testanrufe außerhalb der Zeiten), um sicherzustellen, dass das System und die Prozesse wie vorgesehen funktionieren.

Schulung und Benutzerunterstützung: Damit alle Beteiligten das Helpdesk- und Ticketsystem effektiv nutzen können, wird ein umfassendes Schulungs- und Supportkonzept umgesetzt. Bereits vor Inbetriebnahme des Systems werden die Mitarbeiter des Auftragnehmers (insbesondere Techniker und Helpdesk-Personal) intensiv auf die Nutzung der Software geschult und mit den internen Abläufen vertraut gemacht. Auch die Vertreter des Auftraggebers erhalten eine Einweisung in das System, sei es durch eine Präsentation oder durch zur Verfügung gestellte Benutzerhandbücher und Kurzanleitungen. Wichtig ist, dass alle Nutzer die Vorteile und Funktionen des Systems verstehen und wissen, wie sie Meldungen einstellen bzw. Statusinformationen abrufen können. Während der Vertragslaufzeit steht zudem ein Support-Service für Fragen oder technische Probleme im Zusammenhang mit dem Ticketsystem bereit. Dieser umfasst eine Helpdesk-Hotline sowie ggf. einen E-Mail-Support, über die Anwender Hilfestellung erhalten können. Updates oder Verbesserungen am System werden den Nutzern proaktiv kommuniziert und entsprechende Schulungsunterlagen aktualisiert. Durch diese Maßnahmen wird sichergestellt, dass das Helpdesk- und Ticketsystem von allen Beteiligten akzeptiert wird und seine volle Wirkung zur Unterstützung des technischen Facility Managements entfalten kann.

Mit der Vorlage dieses Helpdesk- und Ticketsystem-Konzepts bestätigt der Auftragnehmer ausdrücklich, dass das vorgeschlagene System und die beschriebenen Prozesse allen in der Ausschreibung genannten Anforderungen in rechtlicher, technischer und prozessualer Hinsicht entsprechen. Sämtliche Verpflichtungen hinsichtlich Datenschutz, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Dokumentation werden vollumfänglich erfüllt. Der Auftragnehmer verpflichtet sich, während der gesamten Vertragsdauer die Betriebsbereitschaft und Wirksamkeit des Systems sicherzustellen, die Daten aktuell und korrekt zu halten sowie eventuelle Anpassungen (z.B. aufgrund geänderter gesetzlicher Vorgaben oder vertraglicher Vereinbarungen) in Abstimmung mit dem Auftraggeber unverzüglich umzusetzen. Diese Konformitätserklärung gilt als verbindlicher Bestandteil des Angebots und der späteren Vertragsbeziehung.

• Systembeschreibung: Eine detaillierte Darstellung der technischen Architektur und Funktionen der eingesetzten Software, inklusive Angaben zur IT-Sicherheit (z.B. Verschlüsselungsverfahren, Serverstandort, Backup-Konzept) und Systemanforderungen.

• Datenschutzkonzept: Dokumentation der Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten innerhalb des Systems, inklusive der Umsetzung von DSGVO/BDSG-Vorgaben, Berechtigungskonzept und Auftragsverarbeitungsvertrag (falls erforderlich).

• Reporting-Beispiele und KPI-Definitionen: Musterreports bzw. Beispielauswertungen, welche die im System verfügbaren Berichts- und Analysefunktionen veranschaulichen. Dazu gehört eine Liste der vorgesehenen Schlüsselkennzahlen (KPIs) zur Qualitätskontrolle des technischen Facility Managements.

• Auftragnehmer-Erklärung: Ein vom Unternehmen unterschriebenes Schreiben, in dem die Erfüllung sämtlicher Ausschreibungsanforderungen zum Helpdesk- und Ticketsystem bestätigt wird (inhaltlich entspricht dieses der obigen Konformitätserklärung).

Der Unterzeichnende bestätigt hiermit, dass das vorliegende Helpdesk- und Ticketsystem-Konzept gültig, vollständig und in allen Punkten konform mit den Anforderungen dieser Ausschreibung ist.

Ort: _______________________

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Unternehmen: ________________