Prozesshandbuch Facility Management

• Vorbeugende Wartungsprozesse (SOPs) - Vorbeugende Instandhaltung umfasst alle geplanten Inspektionen und Wartungsarbeiten, die in regelmäßigen Intervallen durchgeführt werden, um die Betriebsbereitschaft der technischen Anlagen sicherzustellen. Für sämtliche Gewerke – beispielsweise Heizungs-, Klima- und Lüftungsanlagen (HKL), elektrotechnische Installationen, brandschutztechnische Anlagen (Brandmelde- und Sprinkleranlagen), Aufzugsanlagen sowie Zutrittskontroll- und Sicherheitssysteme – sind Standardprozeduren zu definieren. Diese SOPs legen fest, welche Prüfschritte durchzuführen sind (z.B. Funktionskontrollen, Reinigungen, Austausch von Verschleißteilen, Nachjustierungen) und in welchen zeitlichen Abständen sie erfolgen (orientiert an Herstellerempfehlungen oder gesetzlichen Vorgaben, etwa monatlich, vierteljährlich, jährlich). Alle vorbeugenden Wartungsaktivitäten sind lückenlos zu dokumentieren. Dazu gehören Wartungsprotokolle mit Angaben zu Datum, Umfang der durchgeführten Arbeiten, festgestellten Mängeln und erfolgten Korrekturmaßnahmen. Die vorbeugenden Prozesse dienen dazu, Ausfällen vorzubeugen, die Lebensdauer der Anlagen zu verlängern und die Einhaltung von Prüfpflichten (z.B. Brandschutzwartungen, Prüfungen nach Betriebssicherheitsverordnung) nachweisbar sicherzustellen.

• Zustandsorientierte (prädiktive) Instandhaltungsprozesse - Neben den planmäßigen Intervallen kann der Bieter auch zustandsbasierte Instandhaltungsstrategien einsetzen, um frühzeitig auf Verschleiß oder Störungen zu reagieren. Diese prädiktive Instandhaltung stützt sich auf kontinuierliches Monitoring von Anlagenzuständen mittels Sensorik und Datenanalyse. SOPs für zustandsorientierte Prozesse beschreiben, wie relevante Betriebsdaten erfasst und ausgewertet werden (etwa Temperatur, Schwingungen, Laufzeiten oder Fehlermeldungen von Anlagen) und welche Grenzwerte oder Trendveränderungen als Indikator für einen bevorstehenden Wartungsbedarf gelten. Wird ein kritischer Zustand erreicht oder abweichende Parameter detektiert, löst dies gemäß SOP proaktive Maßnahmen aus – zum Beispiel eine vorgezogene Wartung oder ein präventiver Austausch eines Bauteils, noch bevor ein tatsächlicher Ausfall auftritt. Der Umgang mit den erfassten Zustandsdaten ist ebenfalls klar zu regeln: Die Daten sind zu protokollieren, sicher zu speichern und in regelmäßigen Berichten auszuwerten. Durch prädiktive Prozesse lassen sich ungeplante Stillstände minimieren, die Instandhaltung effizienter gestalten und langfristig Kosten einsparen.

• Korrektive Instandhaltungsprozesse - Tritt trotz vorbeugender Maßnahmen eine Störung oder ein technischer Ausfall auf, kommen korrektive Instandhaltungsprozesse zum Tragen. Hierbei handelt es sich um SOPs, die den Ablauf von Fehlersuche, Entstörung und Reparatur definieren. Zunächst ist eine schnelle Störungsmeldung sicherzustellen – meist durch ein internes Ticketsystem oder eine 24/7-Störungs-Hotline. Die SOP beschreibt, wie die zuständigen Techniker oder Dienstleister informiert werden und innerhalb welcher Reaktionszeit sie vor Ort sein müssen. Für kritische Anlagen können gestaffelte Reaktionszeiten vorgegeben sein (z.B. bei Ausfall einer Hauptstromversorgung oder Lüftungsanlage innerhalb von 2 Stunden, bei weniger kritischen Mängeln innerhalb von 24 Stunden). Die Vorgehensweise bei der Fehlerdiagnose (z.B. Auslesen von Störungsmeldungen, systematisches Eingrenzen der Fehlerursache) und die anschließende Instandsetzung (Einsatz von Ersatzteilen, Reparatur oder Austausch des defekten Moduls) sind klar festgelegt.

• Prozesshandbuch: Ein detailliertes FM-Prozesshandbuch mit Beschreibung aller Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für präventive, prädiktive und korrektive Instandhaltungsprozesse der relevanten technischen Anlagen. Das Handbuch soll klar strukturiert alle Verfahrensanweisungen pro Anlagenart (HKL, Elektro, Brandschutz, Aufzüge, Zutrittskontrolle etc.) enthalten.

• Wartungspläne und Checklisten: Ausführliche Wartungs- und Prüfpläne mit Angabe der Intervalle für Inspektionen/Wartungen je Anlage sowie standardisierte Checklisten für Wartungsgänge. Zusätzlich sind Musterformulare oder Vorlagen für Wartungsberichte und Störungsprotokolle bereitzustellen, welche die Dokumentation der durchgeführten Arbeiten und festgestellten Befunde vereinheitlichen.

• Normen- und Standardkonformität: Nachweise der Einhaltung einschlägiger DIN-, EN- und VDE-Normen für jede Anlagenkategorie. Der Bieter soll darlegen, dass die Wartungsprozesse z.B. den Vorgaben entsprechender Normen entsprechen (z.B. DIN EN 13015 für Aufzüge, DIN VDE 0105 für elektrische Anlagen, DIN 14675 für Brandmeldeanlagen, DIN EN 60839/VDE 0833 für Sicherheitstechnik usw.). Sofern vorhanden, können einschlägige Zertifizierungen oder Prüfreporte als Beleg der Normenkonformität beigefügt werden.

• Qualifikation des Personals: Dokumentation der Fachkompetenz der vorgesehenen technischen Mitarbeiter. Dies umfasst Nachweise über Ausbildungen und Befähigungen (etwa Meister- oder Technikerabschlüsse, Schulungszertifikate für spezielle Anlagen, Befähigte Personen gemäß BetrSichV, Schaltberechtigungen nach VDE, Zertifikate für Arbeitssicherheit usw.). Die personelle Qualifikation soll sicherstellen, dass Wartungs- und Reparaturaufgaben fachgerecht und gemäß den gesetzlichen Anforderungen durchgeführt werden.

• Notfall- und Eskalationsprozeduren: Beschreibung der vorgesehenen Notfallprozesse bei Störungen und Unfällen, inklusive klar definierter Reaktionszeiten und Eskalationswege. Dazu gehören Kontaktdaten von Notdienststellen oder Rufbereitschaften, Meldeketten im Havariefall sowie die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Werkzeugen für dringende Reparaturen. Es ist darzulegen, wie der Bieter sicherstellt, dass auch in außergewöhnlichen Situationen (z.B. plötzlicher Anlagenausfall außerhalb der Geschäftszeiten) unverzüglich Maßnahmen eingeleitet werden, um Schaden vom Betreiber und Nutzern abzuwenden.

Damit die Angebote vergleichbar und prüfbar sind, gelten konkrete Vorgaben für die Einreichung und Prüfung des FM-Prozesshandbuchs im Rahmen der Ausschreibung. Das Prozesshandbuch und die zugehörigen Nachweisdokumente sind fristgerecht zum Angebotsstichtag in der geforderten Form einzureichen (in der Regel elektronisch als PDF-Dokumente über das Vergabeportal oder in zweifacher Ausfertigung in Papierform, je nach Ausschreibungsvorgabe). Verspätet eingereichte oder unvollständige Unterlagen können vom Verfahren ausgeschlossen werden. Daher ist es essenziell, sämtliche geforderten Inhalte gemäß Abschnitt 4 vollständig und übersichtlich aufzubereiten.

Die eingereichten Prozessunterlagen werden von der ausschreibenden Stelle fachlich und formal geprüft. Dies kann eine Bewertung durch interne oder externe Fachexperten einschließen, die stichprobenartig einzelne SOPs und Konzepte auf Plausibilität und Konformität mit den Anforderungen untersuchen. Gegebenenfalls werden Bieter aufgefordert, bestimmte Aspekte ihres Prozesshandbuchs in Bieterpräsentationen näher zu erläutern oder exemplarische Abläufe zu demonstrieren. Bei dieser Verifizierungsphase wird geprüft, ob das vorgestellte Vorgehensmodell die technischen und organisatorischen Anforderungen erfüllt und in der Praxis umsetzbar erscheint. Sollten dabei Unklarheiten oder Lücken identifiziert werden, kann die Vergabestelle im Rahmen zulässiger Verfahrensschritte Rückfragen stellen oder Aufklärungen verlangen.

Während der Vertragslaufzeit ist vorgesehen, dass das Prozesshandbuch ein „lebendes“ Dokument bleibt. Der letztlich beauftragte Dienstleister muss sein Prozesshandbuch kontinuierlich fortschreiben und an veränderte Rahmenbedingungen anpassen. Änderungen können sich beispielsweise aus Neuerungen der Rechtslage, technischen Weiterentwicklungen, Austausch oder Erweiterung von Anlagen oder aus Lessons Learned aus der Betriebsphase ergeben. In den Vertragsbedingungen wird festgelegt, dass der Auftragnehmer wesentliche Aktualisierungen dem Auftraggeber anzuzeigen oder zur Freigabe vorzulegen hat. Dadurch wird sichergestellt, dass die Arbeitsabläufe auch langfristig aktuell, normgerecht und effizient bleiben.

Im Ausschreibungsverfahren gilt schließlich der Grundsatz, dass erhebliche Abweichungen von den geforderten Standards zu Sanktionen führen. Angebote, deren Prozesshandbuch gravierende Mängel aufweist – etwa fehlende essenzielle SOPs, offensichtlich nicht normgerechte Verfahren oder widersprüchliche Angaben – können vom Vergabeverfahren ausgeschlossen werden (Ausschluss wegen Nichterfüllung der Mindestanforderungen). Sollte ein solcher Mangel erst nach Zuschlag auffallen oder der Auftragnehmer entgegen seiner Zusicherung die vorgeschriebenen Prozesse nicht einhalten, behält sich der Auftraggeber vertragliche Schritte vor. Diese reichen von der Aufforderung zur Mängelbeseitigung innerhalb einer Frist über Vertragsstrafen bis hin zur außerordentlichen Kündigung des Dienstleistungsvertrags bei schwerwiegender Nichterfüllung. Es liegt daher im Interesse des Bieters, bereits im Angebot höchste Sorgfalt auf ein vollständiges und regelkonformes Prozesshandbuch zu verwenden.

• Vorbeugende Wartung: Für elektronische Zutrittskontrollanlagen (z.B. Kartenleser, Transponder- oder Biometrieleser, Türsteuerungen, Drehkreuze und Schließmechanismen) sind eigene Wartungs-SOPs zu erstellen. Diese umfassen regelmäßige Funktionsprüfungen aller Komponenten, Kalibrierung von Sensoren, Software-Updates der Steuerungssoftware sowie physische Inspektionen (Sichtprüfung auf Beschädigungen, Reinigung von Lesegeräten, Überprüfung von Akkus/Notstromversorgungen in Türsteuerungen). Die Intervalle der Wartung (häufig quartalsweise oder halbjährlich, abhängig von Nutzung und Herstellervorgaben) sind festzulegen, um eine durchgängige Verfügbarkeit der Zugangssysteme sicherzustellen.

• Zustandsüberwachung (Predictive Monitoring): Moderne Zutrittssysteme können kontinuierlich überwacht werden, um frühzeitig Abweichungen oder Verschleiß zu erkennen. So sollen z.B. elektronische Schlösser und Sensoren in Türen oder Sicherheitsschranken durch das Gebäudemanagementsystem oder spezielle Monitoring-Software auf Fehlfunktionen, Batteriestand und Zugriffsfehler hin überwacht werden. Die SOP legt Grenzwerte oder Ereignisse fest, die als Indikator für einen drohenden Ausfall dienen (z.B. wiederholte Fehlversuche an einem Leser, ansteigende Motorstromwerte an einem Türantrieb). Beim Überschreiten solcher Schwellwerte wird automatisch ein Wartungs- oder Prüfauftrag ausgelöst, bevor es zum vollständigen Ausfall des Zugangssystems kommt. Diese vorausschauende Überwachung erhöht die Ausfallsicherheit gerade in sensiblen Bereichen mit hohem Sicherheitsbedarf.

• Korrektive Eingriffe und Reaktionszeiten: Falls ein Zutrittssystem ganz oder teilweise ausfällt (z.B. ein Kartenleser funktioniert nicht, eine Zutrittstür bleibt verschlossen oder offen stehen), sind umgehend Maßnahmen einzuleiten. Die SOP für solche Störungen definiert eine maximale Reaktionszeit, innerhalb der ein Techniker vor Ort sein muss (beispielsweise innerhalb von 1 Stunde bei sicherheitsrelevanten Türen). Sie beschreibt ferner Sofortmaßnahmen: etwa das manuelle Überbrücken des Schlosses durch befugtes Personal, damit berechtigte Personen Zugang erhalten oder Unbefugte ferngehalten werden, bis das System wiederhergestellt ist. Ebenso werden Eskalationsschritte festgelegt, falls die Störung nicht kurzfristig behoben werden kann – etwa Hinzuziehung eines Spezialisten oder Information des Sicherheitsverantwortlichen, um alternative Sicherheitsvorkehrungen zu treffen. Ziel ist es, die Sicherheit und Betriebsabläufe (z.B. der Personen- oder Materialfluss) auch bei technischen Störungen der Zutrittskontrolle aufrechtzuerhalten.

• Vertraulichkeit und IT-Sicherheit: Zugangskontrollsysteme verarbeiten sensible personenbezogene Daten (z.B. Zutrittsprotokolle, Bewegungsdaten) und sind oft mit der IT-Infrastruktur des Gebäudes vernetzt. Daher müssen im Prozesshandbuch spezielle Vorgaben zum Datenschutz und zur IT-Sicherheit berücksichtigt werden. Dazu zählen Maßnahmen, dass Wartungsmitarbeiter nur auf jene Daten zugreifen, die für die Aufgabenerfüllung nötig sind, und dass alle Datenzugriffe protokolliert werden. Bei Arbeiten an der Systemsoftware ist sicherzustellen, dass keine unerlaubten Änderungen oder Sicherheitslücken entstehen (z.B. durch Nutzung sicherer Zugriffsmethoden und aktuelle Software-Patches). Ebenso ist festgelegt, dass vertrauliche Zugangsdaten (wie Konfigurationspasswörter oder Kryptoschlüssel der Anlage) nur an autorifiziertes Personal herausgegeben und niemals ungesichert dokumentiert werden. Insgesamt soll der Schutz vor Cyber-Angriffen und die Wahrung der Vertraulichkeit der Zutrittsdaten in allen Wartungsprozessen gewährleistet sein.

• Einhaltung von Sicherheitsnormen: Die technischen und organisatorischen Maßnahmen für Zugangskontrollanlagen sind an den einschlägigen Sicherheitsnormen auszurichten. Insbesondere ist die Norm DIN EN 60839-11-1 (Elektronische Zutrittskontrollsysteme – Anforderungsmerkmale) zu beachten, welche Mindestfunktionen und Prüfverfahren für solche Systeme beschreibt. Ebenso sind Vorgaben der VdS-Richtlinien und der DIN VDE 0833 (Besondere Bestimmungen für Gefahrenmelde- und Alarmierungseinrichtungen) relevant, sofern die Zutrittskontrolle in übergeordnete Sicherheitssysteme (Einbruchmeldeanlagen, Gefahrenmanagementsysteme) integriert ist. Der Bieter hat sicherzustellen, dass seine Wartungs- und Prüfprozesse für die Zutrittssysteme diesen Normen entsprechen, um einen höchstmöglichen Sicherheitsstandard zu gewährleisten.

Jeder Bieter hat mit seinem Angebot eine verbindliche Erklärung abzugeben, welche die Vollständigkeit und Konformität der eingereichten FM-Prozesse bestätigt. In dieser Bietererklärung ist zu versichern, dass alle erforderlichen SOPs für präventive, prädiktive und korrektive Instandhaltungsprozesse vollständig abgedeckt wurden und dass sämtliche beschriebenen Verfahren den geltenden gesetzlichen Vorgaben sowie den anerkannten Normen und Standards entsprechen. Der Bieter bestätigt außerdem, dass er im Auftragsfall die implementierten Prozesse während der gesamten Vertragslaufzeit konsequent einhalten und bei Bedarf an neue Anforderungen anpassen wird. Diese Selbstverpflichtung dient dem Auftraggeber als zusätzliche Sicherheit, dass der gewählte Dienstleister die Betriebsabläufe verantwortungsvoll und regelkonform steuert. Ein Verstoß gegen die abgegebene Konformitätserklärung – etwa das nachträgliche Weglassen wesentlicher Prozesse oder Nichteinhaltung von zugesagten Standards – kann zu vertraglichen Konsequenzen führen.