Standardprozedur für Störungsbeseitigung

Stromausfälle: Unterbrechungen der Stromversorgung, beispielsweise durch Ausfall von Schaltanlagen, Fehler in der unterbrechungsfreien Stromversorgung (USV) oder Störungen an Notstromaggregaten. Solche Ausfälle können den gesamten Betriebsablauf lahmlegen und erfordern daher sofortige Maßnahmen, um die Energieversorgung und Anlagensicherheit wiederherzustellen.

Pumpenausfälle: Defekte an Pumpen der Wasser- und Abwasserversorgung oder in Heizungs-, Lüftungs- und Klimakreisläufen (HLK). Ein Pumpenausfall kann zu Ausfällen der Kühlung oder Heizung, Überschwemmungen oder Hygieneproblemen führen und muss deshalb unverzüglich behoben werden, um Gebäudefunktionen und Produktionsprozesse aufrechtzuerhalten.

Kühlungs- und Klimaanlagenstörungen: Ausfälle von Kältemaschinen (Chiller), Serverraum-Klimageräten oder anderen Klimaanlagen. Gerade in Produktions- oder IT-Bereichen kann ein Temperaturanstieg schnell zu Schäden oder Betriebsunterbrechungen führen. Die SOP muss vorsehen, dass bei Kühlungsstörungen rasch interveniert wird, etwa durch Einschalten von Redundanzsystemen oder gezielte Fehlersuche zur Wiederherstellung der Soll-Temperaturen.

Fehlfunktionen von Brandmelde- und Löschanlagen: Störungen an Brandmeldeanlagen, Rauchabzugsanlagen oder Sprinkler- und Feuerlöschsystemen. Da diese Einrichtungen essenziell für den Personenschutz und den Objektschutz sind, hat die Behebung solcher Störungen oberste Priorität. Vorgehensweisen können hier das Zurücksetzen von Fehlalarmen, die manuelle Überbrückung defekter Melder oder das Einleiten von Ersatzmaßnahmen (z.B. Brandsicherheitswache) umfassen, bis das System wieder voll funktionsfähig ist.

Aufzugsstörungen: Ausfälle oder Störungen von Personen- und Lastaufzügen sowie zugehöriger Sicherheitssysteme. Die SOP muss regeln, wie bei steckengebliebenen Personen im Aufzug zu verfahren ist (Befreiungsmaßnahmen, Benachrichtigung von Notdiensten) und wie technische Fehler an der Steuerung oder Antriebstechnik des Aufzugs schnellstmöglich beseitigt werden. Sicherheit und schnelle Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft stehen hier im Vordergrund.

Ausfall von Zutrittskontrollsystemen: Störungen elektronischer Zutrittssysteme wie Kartenschließanlagen, RFID-Lesegeräte, biometrische Zugangskontrollen oder der zentralen Zugangsverwaltungs-Server. Ein solcher Ausfall kann zur Folge haben, dass berechtigte Personen keinen Zugang erhalten oder Sicherheitsbereiche unkontrolliert offen stehen. Die SOP sollte Sofortmaßnahmen vorsehen, etwa manuelles Öffnen durch Sicherheitspersonal, das Bereitstellen von Notschlüsseln oder Backup-Systemen, sowie eine gründliche Überprüfung der Systemintegrität nach Wiederinbetriebnahme, um sicherzustellen, dass kein Datenverlust oder -manipulation vorliegt.

SOP-Dokument: Eine schriftliche Standard Operating Procedure, die den gesamten Prozess des Störungsmanagements im Objekt beschreibt, inklusive Rollen, Verantwortlichkeiten und Kommunikationswegen.

Prozessbeschreibungen pro System: Detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Fehlerbehebung für alle relevanten technischen Systeme und Anlagen. Für jede in Abschnitt 3 genannte Störungsart ist aufzuzeigen, wie die Störung erkannt, gemeldet, diagnostiziert und behoben wird.

Eskalationsstufen und Zuständigkeiten: Klare Definition der Eskalationskette bei Störungen. Es ist darzustellen, welche Person oder Stelle zunächst reagiert (z.B. Techniker vor Ort), wann eine Weitergabe an höhere Ebenen (z.B. Objektleiter, Serviceleiter) erfolgt und in welchen Fällen der Auftraggeber informiert oder externe Dienste (z.B. Feuerwehr, Polizei, Spezialfirmen) eingeschaltet werden. Jedem Eskalationsniveau sind konkrete Verantwortlichkeiten und Entscheidungsbefugnisse zugeordnet.

Reaktions- und Behebungszeiten: Konkrete Vorgaben zu maximalen Reaktionszeiten (Zeit bis zum Beginn der Störungsbearbeitung nach Meldung) und maximalen Behebungszeiten (Zeit bis zur vollständigen Störungsbehebung) für unterschiedliche Störungskategorien. Diese Zeiten sind in Übereinstimmung mit den vertraglich festgelegten Service-Level-Agreements (SLA) anzugeben. Beispielsweise kann für kritische Anlagen eine Reaktionszeit von 30 Minuten und eine Entstörfrist von 4 Stunden festgelegt sein, während für weniger kritische Fälle längere Fristen akzeptabel sind.

Berichts- und Dokumentationswesen: Beschreibung der Dokumentation jeder Störung inklusive Zeitpunkt der Meldung, Art der Störung, ergriffene Maßnahmen und Zeitpunkt der Wiederherstellung. Es sollte dargestellt werden, wie Störungsmeldungen erfasst werden (z.B. über ein digitales Ticket-System oder manuelles Störungsbuch) und wie die Kommunikation mit dem Auftraggeber über Status und Abschluss der Störungsbehebung erfolgt. Zudem sind Verfahren zur Ursachenermittlung (Root-Cause-Analyse) bei größeren Ausfällen darzustellen sowie die Verpflichtung, dem Auftraggeber im Nachgang einen Störungsbericht bzw. eine Maßnahmenempfehlung zur Vermeidung zukünftiger Vorfälle vorzulegen.

Einreichung im Angebot: Die vollständige SOP zur Störungsbeseitigung ist vom Bieter als Bestandteil der Angebotsunterlagen einzureichen. Sie wird als Qualitätsnachweis und Konzeptdarstellung gewertet, die zeigt, wie der Bieter den laufenden Betrieb sicherstellen will.

Prüfung durch die Vergabestelle: Die ausschreibende Stelle (Auftraggeber) überprüft die vorgelegte SOP im Zuge der Angebotswertung auf Vollständigkeit, Plausibilität und Übereinstimmung mit den Ausschreibungsbedingungen. Gegebenenfalls werden Rückfragen gestellt oder Anpassungen verlangt, falls bestimmte Szenarien nicht abgedeckt oder Vorgaben nicht erfüllt sind. Eine schlüssige und gut dokumentierte SOP kann die Bewertung des Angebots positiv beeinflussen.

Aktualisierungspflicht: Der später beauftragte Auftragnehmer ist verpflichtet, die SOP bei Bedarf während der Vertragslaufzeit zu aktualisieren. Ändern sich gesetzliche Rahmenbedingungen oder kommen neue Technologien und Anlagen zum Einsatz (z.B. Erweiterung der Gebäudeleittechnik, Updates im Sicherheitssystem), so muss das Verfahren der Störungsbeseitigung entsprechend angepasst und das Dokument auf den neuesten Stand gebracht werden. Solche Änderungen sind dem Auftraggeber mitzuteilen und von diesem freizugeben.

Vertragsstrafen und Konsequenzen: In den Vertragsbedingungen können Sanktionen für die Nichteinhaltung der in der SOP festgelegten Prozesse und Reaktionszeiten vorgesehen sein. Beispielsweise könnten Vertragsstrafen anfallen, wenn wiederholt die maximal zulässigen Reaktionszeiten überschritten oder Eskalationswege nicht eingehalten werden. Im Extremfall kann eine gravierende Missachtung der vereinbarten Störungsbeseitigungsverfahren als Vertragsverletzung gewertet werden, was bis zur Kündigung des Vertrags führen kann. Daher muss der Bieter sicherstellen, dass die in der SOP gemachten Zusagen realistisch und einhaltbar sind.

Sofortmaßnahmen bei Systemausfall: Bei Ausfall des Zutrittskontrollsystems (z.B. Serverausfall oder Netzwerkausfall der Zutrittssteuerung) ist umgehend zu reagieren, um den Zutritt berechtigter Personen weiterhin zu ermöglichen und unberechtigten Zutritt zu verhindern. Die SOP muss vorsehen, dass in einem solchen Fall unverzüglich ein alternativer Prozess gestartet wird, etwa durch händische Kontrolle der Zugangsberechtigungen durch Sicherheitspersonal oder das temporäre Öffnen bestimmter Türen mit mechanischen Schlüsseln für berechtigte Nutzer.

Notfall-Override und manuelle Verfahren: Es sind Verfahren zu definieren, wie Türen und Zugänge im Notfall manuell entriegelt oder verriegelt werden können. Dies umfasst z.B. die Nutzung von Generalschlüsseln, Notöffnungs-Tastern oder eines speziellen Notfall-Transponders für die Feuerwehr. Die SOP stellt sicher, dass verantwortliche Mitarbeiter im Umgang mit diesen Override-Optionen geschult sind und dass jederzeit klar ist, wer berechtigt ist, solche Maßnahmen durchzuführen.

Daten- und Systemintegrität: Nach Wiederinbetriebnahme des Zutrittskontrollsystems ist zu überprüfen, ob alle Systemdaten intakt und aktuell sind. Die SOP sollte einen Abgleich der Zutrittsberechtigungen und -protokolle vorsehen, um sicherzustellen, dass keine Ereignisse unprotokolliert geblieben sind und keine Berechtigungsänderungen während der Störung verloren gegangen sind. Falls das System während der Störung auf Notbetrieb lief, sind die dabei aufgezeichneten Daten in das Hauptsystem zu übernehmen.

IT- und Cyber-Sicherheit: Sollte der Ausfall auf einen Cyberangriff oder einen technischen Defekt mit möglicher Datenkompromittierung hindeuten, sind erweiterte Eskalationsschritte notwendig. Die IT-Sicherheitsabteilung oder externe Spezialisten sind einzubeziehen, um das Ausmaß eines möglichen Sicherheitsvorfalls zu untersuchen. Möglicherweise ist eine Sicherheitslücke zu schließen oder ein Vorfall gemäß DSGVO zu melden, falls personenbezogene Daten betroffen sind. Die SOP muss an dieser Stelle Schnittstellen zum Notfallmanagement der IT und zum Datenschutz festlegen.

Integration mit Brandschutz und Gebäudeleittechnik: Zutrittskontrollsysteme sind oft mit Brandmeldeanlagen und dem Gebäudeleittechnik-System (GLT/BMS) verknüpft. Die SOP muss sicherstellen, dass im Brandfall Türen ordnungsgemäß freigeschaltet werden (z.B. Entriegelung bei Feueralarm) und dass eine Störung im Zutrittssystem nicht die Funktion der Flucht- und Rettungswege beeinträchtigt. Ebenso ist festzulegen, wie die Leitstelle oder das Gebäudemanagementsystem über den Ausfall informiert wird und gemeinsam mit dem Sicherheitspersonal koordinierte Maßnahmen ergriffen werden.

Erfüllung der Anforderungen: Der Bieter hat schriftlich zu bestätigen, dass die vorgelegte SOP allen relevanten technischen, gesetzlichen und sicherheitsrelevanten Vorgaben entspricht. Dazu zählt die Einhaltung der in Abschnitt 2 genannten gesetzlichen Bestimmungen und Normen sowie aller im Leistungsverzeichnis geforderten Kriterien für das Störungsmanagement.

Verantwortungsübernahme: Zusätzlich ist eine Erklärung abzugeben, dass der Bieter die beschriebenen Verfahren im Falle einer Auftragserteilung während der gesamten Vertragslaufzeit konsequent einhalten wird. Der Bieter erkennt an, dass er für die ordnungsgemäße Durchführung der Störungsbeseitigung verantwortlich ist und bei Abweichungen entsprechend den Vertragsbedingungen zur Rechenschaft gezogen werden kann. Diese Selbstverpflichtung unterstreicht die Verbindlichkeit der angegebenen Abläufe und Zeiten und schafft Vertrauen beim Auftraggeber in die Leistungsfähigkeit des Bieters.