Kundenanforderungen an TTS-Service Provider

Inbetriebnahme (Commissioning): Der Kunde erwartet eine professionelle Inbetriebnahme aller technischen Anlagen. Ein systematisches Inbetriebnahmemanagement stellt sicher, dass Gebäude und Systeme von Anfang an wie geplant funktionieren und alle Leistungsanforderungen erfüllen. Dies verhindert spätere Probleme und Mehrkosten, optimiert Energieverbrauch und Betriebskosten und schafft eine dokumentierte Leistungsbasis für den laufenden Betrieb. Kurz: Eine gründliche Inbetriebnahme liefert einen sicheren, effizienten Start der Anlage und verhindert Geschäftsunterbrechungen.

Leistungsorganisation (Service Delivery Organisation): Kunden fordern eine klare Organisationsstruktur der Service-Erbringung. Alle technischen Leistungen (Wartung, Inspektion, Reparaturen etc.) müssen integriert und koordiniert erbracht werden. Der Dienstleister soll ausreichend qualifiziertes Personal mit klar definierten Zuständigkeiten bereitstellen. Eine gute Leistungsorganisation mit SLAs und Qualitätsprozessen gewährleistet gleichbleibend hohe Servicequalität und Effizienz. Wertbeitrag: Eine durchdachte Leistungsorganisation sorgt für reibungslose Abläufe, vermeidet Ausfälle und steigert Produktivität sowie Kosteneffizienz im Kerngeschäft des Kunden.

Verfügbarkeit der Anlagen: Höchste Anlagenverfügbarkeit ist eine Kernforderung. Der technische Service muss durch präventive Wartung und schnelle Störungsbehebung sicherstellen, dass kritische Anlagen stets betriebsbereit sind. Wertbeitrag: Jede vermiedene Anlagenstörung schützt vor Produktionsausfall und Umsatzeinbußen. Klare Wartungsanforderungen und Verträge garantieren die Verfügbarkeit, Langlebigkeit und Sicherheit der technischen Systeme. So werden die Anlagen zuverlässig in ihrer geforderten Funktion gehalten und ihr Wert langfristig gesteigert.

Experience (Nutzer- und Mitarbeitererfahrung): Der Kunde erwartet, dass das FM den Gebäudenutzern eine positive Erfahrung bietet. Dazu zählen komfortable, sichere Arbeitsbedingungen, schnelle Reaktion auf Anliegen und ein gepflegtes Umfeld. Ein professionelles Facility Management steigert die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter und Besucher. Studien zeigen, dass effektives FM die Kunden-/Nutzererfahrung verbessert und so zum Geschäftserfolg und Wettbewerbsvorteil beiträgt. Kurz: Ein wertschaffendes FM schafft ein Umfeld, in dem sich Mitarbeiter wohlfühlen und effizient arbeiten können, was dem Unternehmen zugutekommt.

Servicegedanke und Kundenorientierung: Der Dienstleister soll eine ausgeprägte Servicekultur leben. Dies bedeutet proaktive Kommunikation, schnelles Eingehen auf Störungsmeldungen und das „Extra-Meile“-Denken im Sinne des Auftraggebers. Wertbeitrag: Ein serviceorientiertes Team sorgt für hohe Zufriedenheit beim Kunden und den Nutzern. Probleme werden prompt behoben und offen kommuniziert, wodurch Vertrauen entsteht. Der FM-Anbieter muss externe und interne Kunden (z.B. Mitarbeiter des Kundenunternehmens) stets höflich und lösungsorientiert betreuen. Diese Kundenorientierung führt zu reibungslosen Abläufen, besserer Arbeitsatmosphäre und langfristiger Partnerschaft.

Logistik (Ersatzteil- und Einsatzlogistik): Die Kunden fordern eine effiziente Logistik für Ersatzteile und Services. Der FM-Dienstleister muss notwendige Ersatzteile, Werkzeuge und externe Dienste rechtzeitig verfügbar machen. Dadurch werden Reparaturzeiten minimiert. Wertbeitrag: Durch optimiertes Ersatzteilmanagement lässt sich der Spagat zwischen hoher Anlagenverfügbarkeit und minimalen Lagerkosten schaffen. Eine gut organisierte Instandhaltungslogistik (z.B. zentrale Ersatzteillager, 24/7-Bereitschaft) stellt sicher, dass Ausfälle schnell behoben werden können und die Produktion kaum Unterbrechungen erfährt – ein direkter Beitrag zur Wertschöpfung, da Stillstandszeiten Kosten verursachen.

IT-Einsatz (Digitalisierung und CAFM): Moderne IT-Systeme sollen intensiv genutzt werden. Kunden erwarten den Einsatz von CAFM-Software, IoT-Sensorik und digitaler Wartungsplanung zur Transparenz- und Effizienzsteigerung. Ein Computer Aided Facility Management System schafft eine zentrale Datenbasis und erhöht die Transparenz und Kontrolle über Anlagen und Ressourcen. Wertbeitrag: Digitale Tools automatisieren Prozesse, reduzieren Fehler und ermöglichen vorausschauende Wartung. So werden Kosten gesenkt und die Effizienz gesteigert, z.B. durch optimierte Einsatzplanung und weniger Ausfälle. Der Kunde profitiert von Echtzeit-Einblicken in den Betriebszustand und fundierten Entscheidungsgrundlagen.

Rechtskonformer Betrieb (Betreiberpflichten & Compliance): Der FM-Dienstleister muss alle gesetzlichen Vorgaben einhalten. Dazu zählen die Betreiberpflichten nach deutschen Vorschriften (z.B. Arbeits- und Anlagensicherheit, Prüfintervalle für Krane, Aufzüge, Druckbehälter, VDI/DIN-Normen etc.). Wertbeitrag: Ein rechtskonformer Betrieb schützt den Auftraggeber vor Haftungsrisiken und gewährleistet die Sicherheit für Mensch und Umwelt. VDI 3810 nennt als Kernanforderung die Wahrnehmung der Betreiberpflichten und Betriebssicherheit der technischen Anlagen. Durch lückenlose Compliance stellt der FM-Dienstleister sicher, dass der Betrieb audit-sicher ist und keine Produktionsunterbrechungen durch behördliche Auflagen drohen.

Transparenz: Der Kunde verlangt volle Transparenz in Leistungen, Prozessen und Kosten. Alle Tätigkeiten und Ausgaben im technischen FM sollten für den Auftraggeber nachvollziehbar und offen kommuniziert sein (keine „Hidden Agendas“). Wertbeitrag: Transparenz schafft Vertrauen zwischen Kunde und Dienstleister. Wenn der Kunde die Gründe hinter Maßnahmen versteht und jederzeit Informationen abrufen kann, fördert dies die Kooperation. Zudem führt Transparenz zu mehr Feedback und stetiger Verbesserung. Beispielsweise lassen klare KPIs und Berichte beide Seiten schnell erkennen, ob Ziele erreicht werden, und ermöglichen bei Bedarf Gegenmaßnahmen. Insgesamt steigert eine transparente Arbeitsweise die Zufriedenheit und erleichtert gemeinsame Entscheidungen.

Innovationspartnerschaft: Moderne Auftraggeber erwarten vom FM-Dienstleister die Rolle eines Innovationspartners. Das heißt, der Dienstleister soll proaktiv neue Ideen, Technologien und Verbesserungen einbringen, um den Betrieb kontinuierlich zu optimieren. Wertbeitrag: Eine solche Innovationspartnerschaft liefert dem Kunden spürbare Geschäftsnutzen – etwa höhere Mitarbeitenden-Zufriedenheit, effizienzsteigernde Technologien oder Nachhaltigkeitsinitiativen. Untersuchungen zeigen, dass innovative FM-Lösungen die Mitarbeitererfahrung und Produktivität verbessern und damit dem Kunden einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Ohne Innovation stagniert der Betrieb; mit einem FM-Partner, der neue Lösungen (z.B. Sensorik, Energieoptimierung, Automation) implementiert, kann der Kunde flexibler auf Marktänderungen reagieren und Kosten senken. Kurz: Der FM-Anbieter soll proaktiv Mehrwert liefern, über das übliche Maß hinaus.

Lieferantenentwicklung (Fremdfirmen-Management): Viele technische Leistungen werden von Subunternehmern und Lieferanten erbracht (z.B. Aufzugwartung, Spezialreinigungen). Der Kunde fordert, dass der Haupt-Dienstleister seine Lieferanten aktiv managt und entwickelt. Durch strategische Partnerschaften, regelmäßige Leistungsbewertungen und Schulungen soll die Qualität dieser Fremdleistungen stetig steigen. Wertbeitrag: Eine nachhaltige Lieferantenentwicklung erhöht die Stabilität und Qualität der FM-Services über die gesamte Kette. Verbesserte Zusammenarbeit mit zuverlässigen Partnerfirmen führt zu Innovation, Effizienzgewinnen und Kosteneinsparungen – wovon am Ende der Kunde durch konsistente, hochwertige Dienstleistungen profitiert. Außerdem minimiert ein gutes Fremdfirmenmanagement Risiken (z.B. Ausfall eines Dienstleisters) und stellt Compliance in der Lieferkette sicher.

Kundenentwicklung (Partnerschaftliche Weiterentwicklung des Kunden): Unter Kundenentwicklung versteht der Auftraggeber, dass der FM-Dienstleister die Zusammenarbeit strategisch ausbaut und die Bedürfnisse des Kunden vorausschauend mitgestaltet. Der Service-Partner soll die Ziele und die Kultur des Kundenunternehmens verstehen und seine Dienstleistungen darauf ausrichten. Wertbeitrag: Diese enge Partnerschaft sorgt dafür, dass der Kunde durch das FM direkt bei seinen Geschäftsaufgaben unterstützt wird. Beispielsweise kann der Dienstleister beratend tätig sein, wie Gebäudetechnik die Produktion effizienter macht oder Nachhaltigkeitsziele erreicht werden. Ein gutes Beispiel: “Unser Ziel ist, dass unsere Kunden sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können – wir kümmern uns um den Rest und bringen Lösungen ein, die auf die strategischen Ziele des Kunden abgestimmt sind.”. Dadurch trägt das FM messbar zur Wertschöpfung bei, indem es Geschäftsprozesse erleichtert, dem Kunden Zeit und Ressourcen spart und flexibel auf Änderungen (Expansion, neue Technologien, etc.) eingeht. Die Entwicklung der Kundenbeziehung fördert zudem Vertrauen und langfristige Zusammenarbeit.

Ersatzteilwesen (Ersatzteilmanagement): Eine spezifische Anforderung ist ein effektives Ersatzteilmanagement. Der FM-Dienstleister soll ein Konzept haben, welche Ersatzteile in welcher Menge vorzuhalten sind und wie schnell Nachschub beschafft wird. Wertbeitrag: Durch optimale Ersatzteillogistik wird hohe Anlagenverfügbarkeit sichergestellt, ohne unnötig Kapital in Lagerbestände zu binden. Ein ausgereiftes Ersatzteilwesen reduziert Ausfallzeiten drastisch, da benötigte Teile sofort verfügbar sind, und vermeidet teure Eillieferungen. Langfristig profitiert der Kunde von geringeren Stillstandskosten und einem kostenoptimalen Lager, was direkt die Betriebskosten senkt.

Mangelanspruchsmanagement (Gewährleistungs-/Garantiemanagement): Insbesondere bei Neubauten verlangen Kunden, dass der FM-Dienstleister ein professionelles Mangelmanagement betreibt. Treten Mängel oder Fehler an Gebäuden oder Anlagen auf, muss geprüft werden, ob Gewährleistungsansprüche gegen Bauunternehmen oder Lieferanten bestehen. Wertbeitrag: Durch ein systematisches Mängelmanagement stellt der FM sicher, dass Reparaturen möglichst auf Kosten der Verursacher durchgeführt werden und der Auftraggeber sein Budget schont. Beispielsweise wird vor jeder kostenpflichtigen Instandsetzung geprüft, ob noch Gewährleistung oder Garantie greift – falls ja, wird der Errichter zur kostenlosen Nachbesserung verpflichtet. So spart der Kunde Geld und es werden zugleich Qualitätsmängel lückenlos aufgearbeitet, was die Betriebssicherheit erhöht. Ein gutes Mangelanspruchsmanagement identifiziert auch systematische Fehlerquellen oder unzuverlässige Lieferanten, sodass präventiv gegengesteuert werden kann.

Zusammenwirken mit dem Service Desk des Auftraggebers: Häufig hat der Auftraggeber einen eigenen Service- oder Helpdesk (z.B. für Störungsmeldungen durch Mitarbeiter). Hier erwarten Kunden, dass der FM-Dienstleister eng mit diesem Service Desk kooperiert. Konkret: Meldungen aus dem Kundensystem müssen nahtlos an das FM-Team weitergeleitet, bearbeitet und rückgemeldet werden. Wertbeitrag: Eine nahtlose Schnittstelle zum Service Desk gewährleistet, dass Störungen schnell erfasst und behoben werden, ohne Informationsverluste. Klare Kommunikation und definierte Verantwortlichkeiten zwischen Service Desk und FM-Team sorgen für reibungslose Abläufe. Für die Endnutzer (z.B. Mitarbeiter im Unternehmen) wirkt es so, als käme “alles aus einer Hand” – ihre Anliegen werden zügig gelöst, was die Zufriedenheit erhöht. Gleichzeitig behält der Auftraggeber Überblick über alle Vorgänge, da der Service Desk dokumentiert und vom FM Rückmeldungen erhält. Kurz: Die Kooperation mit dem Kunden-Helpdesk führt zu Transparenz, Schnelligkeit und besserer Servicequalität.

Reporting und Kennzahlen: Der Kunde fordert regelmäßiges Reporting über alle relevanten Leistungskennzahlen (KPIs). Monatliche Berichte könnten z.B. Störungszahlen, Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten, Kostenübersichten und Energieverbräuche umfassen. Wertbeitrag: Durch gründliches Reporting wird die Performance des Facility Managements messbar und steuerbar. Eine klare Reporting-Struktur – welche Berichte wann an wen – stellt sicher, dass alle Stakeholder informiert sind. Auffälligkeiten (z.B. steigende Kosten oder wiederkehrende Ausfälle) werden durch transparente Berichte schnell erkannt, sodass Gegenmaßnahmen ergriffen werden können. Zudem demonstriert ein offenes Reporting accountability: Der Dienstleister legt Rechenschaft ab, was Vertrauen schafft. Insgesamt ermöglicht Reporting dem Kunden, den Wertbeitrag des FM-Dienstleisters nachzuvollziehen und gemeinsam auf Verbesserungen hinzuwirken.

Shop Floor Management (vor Ort Führung und kontinuierliche Verbesserung): Kunden legen Wert darauf, dass der Dienstleister moderne Führungsmethoden wie Shopfloor-Management einsetzt, um die operativen FM-Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Shopfloor-Management bedeutet, dass Führungskräfte und Teams sich regelmäßig direkt “am Ort des Geschehens” (in Technikzentralen, Werkstätten, Anlagenbereichen) austauschen, Probleme visuell an Tafeln verfolgen und Abweichungen sofort angehen. Wertbeitrag: Dieses Vorgehen schafft Transparenz und Messbarkeit in der Instandhaltung und ermöglicht ein teamorientiertes Abweichungsmanagement. Mitarbeiter werden aktiv in Verbesserungen eingebunden, was ihre Motivation und Problemlösungskompetenz stärkt. Tägliche Kurzbesprechungen vor einer Wartungs-Tafel etwa helfen, Störungen früh zu erkennen, Zuständigkeiten zu klären und Lösungen zügig einzuleiten. Insgesamt führt Shopfloor-Management zu höherer Effizienz und Qualität in der technischen Betriebsführung, da es eine Kultur der ständigen Verbesserung fördert. Für den Kunden bedeutet dies weniger Stillstände, schnellere Reaktionszeiten und einen reibungslosen Betrieb.

Reifegrad nach VDI 3810 (Qualitätsniveau der Betriebsführung): VDI 3810 ist eine Richtlinienreihe für den Betrieb gebäudetechnischer Anlagen. Kunden erwarten, dass der FM-Dienstleister seine Betriebsführung an diesen Best-Practice-Standards ausrichtet und einen hohen „Reifegrad“ erreicht. Das impliziert u.a. systematisches Wartungsmanagement, Risikobewertung, Dokumentation und kontinuierliche Optimierung nach dem Stand der Technik. Wertbeitrag: Ein hoher Reifegrad gemäß VDI 3810 bedeutet einen sicheren, bedarfsgerechten und nachhaltigen Betrieb der Anlagen. Alle Prozesse laufen definiert und beherrscht ab – das reduziert Ausfallrisiken und erhöht die Wirtschaftlichkeit. Der Kunde profitiert von einer optimierten Funktionalität der Gebäudetechnik und der Gewissheit, dass sein FM-Dienstleister nach anerkannten Regeln der Technik handelt. Zudem kann der Reifegrad als Benchmark für Qualität dienen: z.B. ob Wartungen proaktiv (höherer Reifegrad) oder nur reaktiv stattfinden. Ein hoher Reifegrad untermauert letztlich den Wertbeitrag des FM, da er zeigt, dass Professionalität und Best Practices konsequent umgesetzt werden.

Rückhalt des Managements (Management-Buy-in): Schließlich erwarten Kunden, dass sowohl die oberste Führung des Dienstleisters als auch das Management des Kundenunternehmens voll hinter dem FM-Projekt stehen. Auf Seiten des Service-Providers heißt das: Das Management stellt ausreichende Ressourcen bereit, unterstützt das Facility-Team bei Bedarf und engagiert sich in strategischen Abstimmungen. Wertbeitrag: Top-Management-Unterstützung ist oft ausschlaggebend für den Erfolg eines FM-Auftrags. Gemäß ISO 41001 (dem internationalen FM-Standard) muss die oberste Leitung ihre Verpflichtung zeigen, indem sie notwendige Mittel zur Verfügung stellt und die Bedeutung des FM unterstreicht. Dieser Rückhalt garantiert, dass das FM-Team Handlungsspielraum und Rückendeckung hat, um optimale Leistungen zu erbringen. Gleichzeitig sollte das Kundena management das FM als wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg anerkennen – etwa indem es interne Hürden abbaut und Entscheidungen schnell trifft. Fazit: Wenn beide Seiten im Management das Projekt fördern, werden Probleme schneller gelöst, Projekte (z.B. Innovationsmaßnahmen) zügiger genehmigt und eine Kultur der Partnerschaft etabliert. Das erhöht direkt die Effektivität des technischen Services und damit dessen Wertschöpfung für den Kunden.